この知恵で考えられること
従来、オペレーション改善やDX（デジタルトランスフォーメーション）にはあまり良いイメージを持っていませんでした。業務の効率化や無駄削減は経営の成果指標としては重要でも、そこで働く人のやりがいや幸福とは必ずしも結び付かないと感じていたからです。
オペレーション改善は経営の奴隷なのか、人を幸せにするのか。
背景
従来、オペレーション改善やDX（デジタルトランスフォーメーション）にはあまり良いイメージを持っていませんでした。業務の効率化や無駄削減は経営の成果指標としては重要でも、そこで働く人のやりがいや幸福とは必ずしも結び付かないと感じていたからです。
しかし、実際にオペレーション改善に携わる中で、「オペレーション」と「志（仕事に対する思い）」には深い関係性があり、自分の理想とする役割の一つとして意味のあるものだと認識が変わりました。以下にその過程と思考の変化をまとめます。
従来の価値観
- 2019年以降、AI関連プロジェクトに関わる中で多く携わったのは、DXやオペレーション改革の案件でした。AIを活用した新体験の創出は比較的少数派でした。
- 例えば、ある企業のコールセンターに年間約5億円のコストがかかっているところで30%の自動化を実現すれば、1.5億円のコスト削減効果が得られます。5年間続けば、約7.5億円の価値に相当する節約です。
- しかし、この「金銭的効果」は経営層から見れば非常に喜ばしいものであっても、実際に現場で働くスタッフの給与が改善されるわけでもなく、二十年以上もの熟練経験を積んできた派遣スタッフの仕事が奪われる現実もあります。
- 節約された資金が新たなサービスの開発に振り向けられることも少なく、効率化した現場に属する人が「やりたい仕事を推進する」という状況は必ずしも生まれませんでした。
こうした中で「自分は一体誰のために何をしているのだろうか？」という疑問が浮かび、商売としては成立しても生きがいにはつながらないことを確信していました。
転換点
小規模な組織の支援を開始し、価値観が大きく変化しました。
例1（大きな影響の例）
- オンライン診療サービスにて20名ほどの看護師が働き、診療科拡充やブランド展開を楽しみながら進めている組織を支援。
- 売上成長に比例して業務負荷が増大し、人員の疲弊が見られた。
- 医療に対する強い思いや患者へのコミットメントがある中、「書類作成や運用負担でやりたい仕事ができない」状態が問題でした。
- そこで、DXやオペレーションを「次の次元」に引き上げる形で支援し、メンバーが本来の業務に集中できる環境整備を実現しました。
例2（小さい変化の例）
- 営業担当者の中に、メール対応が嫌いな女性スタッフがいました。
- Zendesk等のチャットツールを導入し、LINEやInstagramといった顧客接点に切り替えたところ、ストレスなく顧客とスピーディーにコミュニケーションできるようになりました。
「これなら営業も少し楽しくなりそう、ゲームみたいだね！」
との感想を得ました。
この改善は単なる作業効率の向上ではなく、顧客とスタッフ双方の体感・感覚そのものが変わったことを示します。
現在の価値観
- 「いい奴支援」の視点で、「好きな人だけ手伝う」を原則として数社の支援を行う中、明確な変化がありました。
- 本当に仕事を愛している人は確かに存在するという事実に向き合い直しました。これまで大手企業のお客様対応に追われているうちにその感覚を忘れていたのです。
- そうした「好きな仕事をする人」が不完全なオペレーションにより「本来楽しめる業務」がつまらなくなり、極端なケースでは精神疾患を引き起こす一因とすらなっています。
- 彼ら・彼女らを幸せにする最短の方法は事業の無理な拡大やメンタリング、転職支援ではなく、運用そのものを変えること、つまり「面倒な作業をなくす」ことでした。
- 「本人たちが本当に取り組みたいこと」に集中できる環境づくりこそが、個々人の幸福と組織の前進を両立させる最善策と気づいたのです。
「自分ができる運用改善が、その人の人生の到達点を押し上げるかもしれない」
との実感を得ました。
- 自分で新サービスを作り、10万人の1%が喜ぶよりも、目の前の一人の人生が確実に輝く方が嬉しい――この価値観の転換後、オペレーションやSCM（サプライチェーンマネジメント）支援を前向きに捉えるようになりました。
価値観の比較
| 従来の考え方 | 現在の考え方 |
|---|---|
| 効率化業務、企業全体のマクロ生産性を追求 | 目の前の個人の能力と生きがいを引き出す |
| やらなくても問題ない業務は削減が最善 | 個別の業務改善がその人の楽しさや幸福に直結する |
| 誰のためにもならない抽象的なマーケット | オペレーション設計は人の「ケイパビリティ創出」の仕事 |
| 経営の利益に貢献するが現場は喜ばない | 仕事の楽しさや自己実現を支える具体的支援 |
それをなんと呼ぶのか？
- オペレーションをただ「作る」だけの仕事ではありません。
- 大規模組織から人を減らすのではなく、意思のある少人数が長期的に活動を継続し、大きな事業も楽しみながら展開できる環境をデザインする営みです。
“Micro-Enterprise”（マイクロエンタープライズ）
この言葉には、オペレーション改善が自分の本来の志・意志と繋がっているという新たな発見が込められています。
結論
オペレーション改善やDXは単なる経営効率化のための「奴隷業務」でも、「人を切り捨てる冷たい行為」でもありません。
それは具体的な現場の人々の人生をより豊かにし、働く喜びや自己実現を後押しする、人を幸せにする大切な仕事です。
この認識を胸に、多くの現場で「人のケイパビリティを最大化するオペレーション設計」の役割が今後ますます重要視されていくでしょう。