この知恵で考えられること
新しいプロダクトを考えるとき、私たちはよく「どんな課題を解決するか」「何が便利になるか」から考える。
新しいプロダクトを考えるとき、私たちはよく「どんな課題を解決するか」「何が便利になるか」から考える。
入力の手間を減らす。
操作を分かりやすくする。
これまで一時間かかっていた仕事を、十分で終わらせる。
もちろん、どれも重要である。
しかし、長く使われ、生活や仕事の一部になるプロダクトは、単に便利なだけではない。
それを使い始めたことで、以前のやり方が急に不自然に見える。
人が自分で管理していたことを、管理しなくなる。
毎回考えていたことを、考えなくなる。
我慢していた不合理を、我慢できなくなる。
優れたプロダクトは、作業を少し楽にするだけではない。
人と現実の関係そのものを変える。
この記事では、そうしたプロダクトがどのようにつくられるのかを、仕事の構造、体験の設計、企画の進め方から整理する。
一般的な認識：良いプロダクトは、複雑なことを簡単にする
使いやすい業務サービスには、共通する特徴がある。
ECであれば、商品を登録し、注文を受け、決済し、発送する。
問い合わせ対応であれば、相談を受け、内容を確認し、回答し、完了する。
日程調整であれば、候補を出し、相手に選んでもらい、予定を確定する。
こうしたサービスでは、始まりと終わりが分かりやすい。
ユーザーは、自分がいまどこにいて、次に何をすればよく、どこまで行けば終わるのかを理解できる。
だから操作に迷いにくい。
一方で、現実の仕事は、本当はそれほど単純ではない。
問い合わせの途中で別の問題が発覚することもある。
商品を届けたあとに返品や交換が発生することもある。
社内確認や例外処理、感情的なやり取りが挟まることもある。
現実は複雑で、分岐が多く、途中で何度も戻る。
それでも優れたプロダクトは、現実の複雑さをそのまま画面に持ち込まない。
まず、ユーザーが前へ進むための基本的な道筋を定義する。
良いプロダクトは、複雑な現実を忠実に表現しているのではない。
複雑な現実の中に、人が進める一本の道をつくっている。
この記事の主旨：便利さではなく、人間の役割が消えたかを見る
プロダクトの価値を考えるとき、処理時間や操作回数だけを見ると、本当に大きな変化を見落とす。
たとえば、日程調整のサービスを導入したとする。
導入前には、候補日を確認し、相手に送り、返信を待ち、予定が重ならないか確認し、カレンダーに登録していた。
導入後、その一連の作業が自動化された。
この変化を「日程調整が速くなった」と説明することもできる。
しかし、より本質的な変化は別のところにある。
その人はもう、日程調整を自分の仕事として認識しなくなっている。
何度かサービスを使ううちに、以前のようにメールで候補日を送り合うことが、面倒な方法に見えてくる。
これは単なる効率化ではない。
人間が担当していた役割の一部が、仕組みに移ったのである。
便利なプロダクトは、既存の行為を楽にする。
それに対して、生活や仕事を変えるプロダクトは、既存の行為そのものを不要にする。
したがって、企画時に問うべきなのは、
「何分短縮できるか」
だけではない。
「導入したあと、人は何をしなくなるのか」
である。
強いプロダクトは、作業を短くするだけではない。
人が背負っていた判断、確認、記憶、調整、責任を減らす。
構造的な整理：優れたプロダクトが持つ四つの要素
元の生活に戻れなくなるプロダクトには、いくつかの共通した構造がある。
1. 複雑な現実に、進行可能な道筋がある
現実がどれだけ複雑でも、ユーザーにとっての基本的な流れが定義されている。
何をきっかけに始まり、何を順番に進め、どの状態になれば完了なのか。
この流れが見えないプロダクトでは、ユーザーは機能を知っていても使い始められない。
機能が多いことより、次に何をすればよいかが明確であることのほうが重要である。
ただし、一本道にすればよいわけではない。
現実には例外や分岐がある。
重要なのは、すべての分岐をなくすことではなく、例外が起きても基本の流れに戻れることである。
2. 失敗したあと、すぐに次へ進める
多くの業務プロダクトは、正しく処理することを重視する。
しかし、実際の仕事では必ず間違いが起きる。
入力を間違える。
判断を誤る。
相手から想定外の返答が来る。
必要な情報が足りない。
そのたびに立ち止まり、原因を考え、前の工程に戻らなければならないと、仕事のテンポは失われる。
良いプロダクトは、失敗を防ぐだけではない。
失敗したあとに、次の状態を提示する。
修正する。
やり直す。
保留する。
別の方法に切り替える。
人に確認を求める。
ユーザーが責任を抱えたまま止まらないようにする。
使いやすさとは、間違えないことだけではない。
間違えても再開できることである。
3. 人間が担っていた役割を、仕組みが引き受ける
強いプロダクトは、人が行っている作業を観察するだけでは不十分である。
その作業の中に、どのような責任が含まれているかを見る必要がある。
日程を調整する仕事には、候補を出すだけでなく、重複を避け、相手に失礼がなく、必要な時間を確保する責任がある。
問い合わせ対応には、回答を入力するだけでなく、内容を理解し、過去の対応を参照し、適切な部署へつなぐ責任がある。
人は作業そのものよりも、その背後にある判断や確認に疲れている。
そのため、単純な入力自動化だけでは、負担は完全には消えない。
プロダクトが不可欠なものになるには、
- 覚えておく
- 状況を確認する
- 選択肢を比較する
- 間違いに気づく
- 必要に応じて立て直す
といった役割まで引き受ける必要がある。
4. なくなった状態が、新しい当たり前になる
プロダクトが定着したかどうかは、利用頻度だけでは判断できない。
重要なのは、使う前の状態に戻ったとき、強い違和感があるかどうかである。
オンラインで予約できることが当たり前になれば、営業時間内に電話しなければならないことは、不合理に感じられる。
情報が自動で同期されることに慣れれば、同じ内容を何度も転記することには戻れない。
過去の知識が必要な場面で自然に現れるようになれば、自分で記憶し、検索語を考え、探し回る方法には戻れない。
この変化は、ユーザーが機能を気に入ったというだけではない。
何を人間が行い、何を仕組みが行うべきかという基準が変わったことを意味する。
プロダクト企画のノウハウ
では、こうしたプロダクトはどのように考えればよいのか。
不便ではなく、「なぜ人間がやっているのか」を探す
課題を探すとき、ユーザーの不満や要望を聞くことは重要である。
ただし、「もっと簡単にしてほしい」「入力項目を減らしてほしい」という要望だけを追うと、既存の仕組みを改善する範囲にとどまりやすい。
見るべきなのは、より根本的な違和感である。
なぜ本人が毎回確認しなければならないのか。
なぜ同じ説明を何度もしなければならないのか。
なぜ過去に考えたことを、もう一度思い出さなければならないのか。
なぜ仕組みが判断できることを、人間が待ち、比べ、選んでいるのか。
強い企画の種は、
「なぜ、いまだに人間がこれを担当しているのか」
という問いから見つかることが多い。
何度も繰り返されている不合理を選ぶ
一度だけ発生する大きな問題より、毎週、毎日、何度も繰り返される小さな不合理のほうが、プロダクトの対象として強いことがある。
繰り返し発生する問題には、三つの利点がある。
一つ目は、ユーザーが価値を実感しやすいこと。
二つ目は、利用が習慣になりやすいこと。
三つ目は、運用データが蓄積され、改善しやすいこと。
特に注目すべきなのは、ユーザーがすでに慣れすぎて、問題だと認識していない作業である。
長年繰り返しているため、本人は不満を言わない。
しかし、なくなった瞬間に大きな解放を感じる。
そのような領域には、生活や仕事の基準を変える可能性がある。
始まりと終わりを一文で定義する
プロダクトを考えるときは、最初に機能一覧をつくらない。
まず、そのプロダクトが扱う活動の始まりと終わりを一文で定義する。
たとえば、
「行きたい病院と希望日時を伝えると、予約がカレンダーに入る」
「知りたいことを設定すると、必要な相手への質問と回答の整理が完了する」
「仕事を渡すと、過去の失敗を避けながら実行される」
という形である。
ここで重要なのは、システム上の処理ではなく、ユーザーの現実がどの状態からどの状態へ変わるかを書くことだ。
始まりと終わりが明確になると、必要な機能と不要な機能を判断しやすくなる。
途中の複雑さは、できるだけ仕組み側へ置く
ユーザーが求めているのは、プロダクトの内部構造を理解することではない。
自分の目的が達成されることである。
そのため、途中に多くの処理が必要でも、すべてをユーザーに操作させる必要はない。
確認が必要な場面だけ聞く。
判断できることは自動で進める。
例外が起きたときだけ知らせる。
失敗したら、修正方法を提示する。
プロダクトの価値は、複雑なことができることではなく、複雑さをユーザーに背負わせずに完了できることにある。
時間の短縮だけでなく、消えた負担を測る
プロダクトの成果を測るとき、処理時間やクリック数だけでは不十分である。
次のような変化も見る必要がある。
- 覚えておく必要がなくなったこと
- 人に確認しなくてよくなったこと
- 判断を迷わなくなったこと
- 待たなくてよくなったこと
- 失敗しても自力で復旧できるようになったこと
- 誰かが教え続けなくてよくなったこと
数値化するなら、削減時間だけでなく、発生しなくなった確認回数、手動判断数、差し戻し数、教育時間、転記回数などを測る。
強いプロダクトが減らすのは、作業時間だけではない。
人の注意力と責任の占有時間である。
プロダクトそのものと、創造を支える仕組みを分ける
新しいものをつくる活動と、それを邪魔する負担を減らす活動は、密接に関係している。
しかし、同じものではない。
文章を書くことと、資料を探す時間をなくすことは違う。
絵を描くことと、画材の購入を自動化することは違う。
新しい事業を考えることと、日程調整や報告作業をなくすことは違う。
前者は、新しい価値を生み出す活動である。
後者は、価値を生み出す人が集中できる状態をつくる活動である。
両者を混ぜると、プロダクトが何を提供しているのか曖昧になる。
創造そのものを支援するのか。
創造を邪魔している負担を取り除くのか。
企画段階で分けて考えたほうが、対象ユーザー、価値、評価指標が明確になる。
企画を評価するための問い
最後に、新しいプロダクト案を評価するための問いを挙げる。
そのプロダクトが扱う活動は、どこから始まり、どこで終わるのか。
ユーザーは、次に何をすればよいか迷わずに進めるか。
失敗や例外が起きたとき、すぐに再開できるか。
導入後、人間がしなくてよくなる作業は何か。
作業だけでなく、判断、確認、記憶、調整まで減っているか。
その負担は、日常的に繰り返されているか。
なくなったあと、以前の方法に戻ることを不自然に感じるか。
プロダクトを使うことで、ユーザーは本来やりたかったことに戻れるか。
すべての問いに答えられる必要はない。
しかし、最後の二つに強く答えられる企画は、単なる便利な道具を超える可能性がある。
おわりに
優れたプロダクトは、現実をそのまま小さな画面へ移すものではない。
複雑な現実の中に、前へ進むための道筋をつくる。
途中で必要になる判断や確認を引き受ける。
失敗しても止まらないようにする。
そして、人がもう担当しなくてよい役割を、静かに現実から消していく。
その結果、ユーザーは以前より速く作業できるだけではなく、以前とは異なる基準で生活し、仕事をするようになる。
プロダクト企画において、本当に考えるべきなのは「何ができるか」だけではない。
人間が、もう何をしなくてよくなるのか。
そこに、生活や仕事を不可逆に変えるプロダクトの入り口がある。