問題と解決方法の策定

ISSUEの特定

現状とゴールの確認

現状確認

配送の状況

検知状況

• 配送遅延については常に検知をして

遅延の要因

• 薬の仕入れができないことがよくある。
  • その場合は保留中という表示にしている。
  • 1週間見込みがない場合は手書きのお詫びを添えて、代替薬を配送する。
• それ以外はヒューマンエラー
  • 体制の人数というよりは抜け漏れ。などの発生。

CSの状況

基本的な運用フロー

• チケット制にしている。

定量データ

• 忙しい日は200件ほど

体制

• ちひろさんが1番歴が長く全員とコミュニケーションを取れるためリーダーに。
• とはいえエスカレのフォローも多いのでプレイヤータスク9割になってしまう。
• 別の人にプレイヤータスクをお願いしようとしたがうまくいかなかった。
  • クラークさん出自、ベンチャー出自の方がミックスしている組織でもある。
  • ここの文化差でコミュニケーションやカルチャーフィット問題が起きることもある。
  • クラークさん出自の方は即戦力になることは多い。

課題

• シンプルなマンパワー不足
  • 一時的な人員流動の影響も受けている。
• 自動化開発のコスト
  • リプレイスもあるので取れていない。

展望

• 可能な限り自動化したいと思っている。
  • 開発リソースが足りていない。

八代さんの性質

• 前に進むことしかできない。
  • 整える・守備
  • 頭ではわかっていても獲物に飛びついてしまう。

ゴール設定

事業の悲願

• 最小品質で最高品質で回す。

当日に診療できて、翌日に薬が届く。ためにはかなり重要。

• エニキュアはオルカの登録があとなことを考慮する必要あり。
• お会計確定時に保険証があれば保険適用。
• オルカは月末に一気にできる。

この5つで構成されていて、下記区分でみている。

• ほぼ半分にはできそう

お会計

• 医者の明らかなミスのヘッジ、保険証のOCR、点数確認。いけそう。

• 他のサービスでも1日確定までにかかっている。

  • 診察前にオルカ似登録した状態ではじまる。なので当日予約できない。

• CSさん

オルカさん

• API公開されているのでいけそう。

クラーク

• カルテ入力・先生からの質問、クラーク同士の相談

• 動き出している

• しばらく自動化無理そう

書類

• 半分くらいはできそう。

• 配送

  • 実配送行為は無理。投資が莫大になる。

組織の悲願

• 仲良く楽しくやれる
  • オペレーション逼迫により目の前や自分のことで精一杯な状態。

ちひろさんコメント

• 基本的には八代さんが言ってくれた部分が根本的な問題だと思う。
• 書類のフローが残っている。
  • 患者さんが多いため書類に関しても漏れが出やすい。

センコー目線の論点

• 一旦おき

オルカさん

• API公開されているのでいけそう。

• ワークフロー自体のアップデートが重要

  • お会計
    • システムで解決できそう。確認作業。情報参照もない。
  • 書類
    • ワークフローがまだある程度ある。

• 高速でPDCAをまわすグロースハックが重要

  • CSさん

• 両方重要

クラーク

• カルテ入力・先生からの質問、クラーク同士の相談
• 動き出している

主要な実現可能性の確認

問い合わせ導線の切り替えの実現性確認

安部さんへの相談

SaaSに切り替えるの安部さん的にどう？

• 結果あり。
  • ネガティブな部分はない。そういうサービス作ってた会社にいた。
• LINE・WEBになるにあたって
  • LINE開く場合はLINEのSSO
  • WEB
    • LINE認証ならLINEと同じアカウントが走る。
  • メアドで登録して、それにLINE認証をつけることはできる？
    • できない。

現状の技術構成の確認

お会計

• 診察の完了と、処方内容の確定はステータスが違う。
• 処方内容がエラーがないかだけがヒューマンエラーのポイント
  • 点数計算などは全て自動。
• 保険証の転記
  • 手動で番号入力して負担割合も手動選択。
  • 保険証がないと会計確定がアクティブにならない。
• お会計が確定したら、マイページへ処理が飛ぶ

CS

• 再返信がきたときはどう動く？
  • LINE上で返信したものは見ていない。
  • 追加連絡が繋がることはない。

オルカ

• オルカ上でも全く同じように手入力している。
• 理想は支払い完了後にAPIで連携したい。

クラーク

• カルテ入力・先生からの質問、クラーク同士の相談
• 動き出している
• しばらく自動化無理そう

配送

• 配送行為をしたら管理画面に何か反映されるわけではない。
• 配送したので2-3日で届きますよ。

体制の組成

佐々木との議事録

• 進め方
  • 専光で作るシステムの洗い出しをする
  • キックオフしてGitなりの開発環境のキャッチアップをする。

スコープと役割の整理

領域単位の優先度・現状の環境

現状のシステム環境

• 自社環境
  • お会計
  • CS（問い合わせ対応）
• 自社環境以外で作業して自社環境に転記
  • 薬の配送
• ノンデジタルなワークフロー
  • クラーク（先生のよこいるサポーター）
• 自社環境のデータをもとに、外部環境で作業
  • オルカ（保険証をもとにした国が負担するお金を登録）

半減するために必要なシステム環境のTo-Be（仮）

• CSは外部サービスに移管する。
  • ex.Zendesk
    • その裏側にAIなり各種ツールをAPI組み込みしていく。
• 以下は管理画面の体験刷新・AI搭載
  • お会計
  • クラーク
• 管理画面自体を作る必要がある
  • 薬の配送
• 一旦放置
  • オルカ

優先度（仮）

1. CSは外部サービスに移管する。
2. クラークの業務のDX
3. 管理画面の改善

役割整理

専光・はいせの役割レベルでの棲み分け

実装の準備

タスクの詳細化

顧客ハレーションになる∧効率にも大きく影響

1：CSの外部サービス移管と自動化

• 調査関連
  • 患者の問い合わせワークフローの確認
  • 過去問い合わせデータの集計と解析
• データマネジメント
  • 履歴からの知識・回答ロジックの抽出
• 実装項目
  • 導線の変更・認証接続
  • 自己解決可能性の判定処理の実装
    • 紛争リスクやFAQ情報での解決可能化の分岐を作る
  • 自己解決処理フローの実装
    • 各種自動化APIへの接続
  • ラリーを想定したUXの変更
  • オペレーター作業用のコパイロットの開発
    • 照会システムの開発
    • 知識参照システムの開発
    • エスカレーションフローの開発

補足

- ここは独立して作る可能性あり。情報参照業務が多いため。
- 生成した文面をZendesk側に戻して返信など。

2：配送改善の改善

• 配送フローの詳細調査
• 配送処理を管理画面で完結させる
• 配送状況の自動連携

配送

問題

• 発送ステータスについて
  • マイページで発送・未配送かがわかる。
  • 詳細がわからない。
  • 住所不備問題がありえる。
    • いまは保留にしている。
    • いまは連絡している。
  • 入荷困難
    • 通知できてない。
  • 配送ミスからの再配送と共有
    • ヒューマンエラー
      • 薬が足りてなかった。二重配送
    • Slackでやっている。

フロー

• 支払い発生
• 薬有無判定
• 配送待ちソート
• 薬積める
• 配送やったら配送完了を推す
• ネコポス住所表をDLする

仕様

• 毎日18時に集荷
• メールアドレスに自動的に発送通知は送られている。

3：書類作成の改善

• 八代コメント
  • ワークフローが悪い。テンプレートはある。
  • 診断書は自動PDFになって送られる。
• 傷病手当金
  • 患者入力・先生の双方からの入力をがちゃんこして書類が作成される
  • フロー
    • 患者へフォームが送られる
  • ドメインの特性
    • センシティブなやりとりのため普通に対応していてもリマインドが多い。
  • 機能問題
    • 患者側のタスクマネジメントができていない。
    • 保険証によって書類フォーマットが異なる。

内部完結業務の効率化

4：クラークの業務のワークフロー改善

• 大テーマ
  • カルテの記載

質問対応

• 今やっていること

  • 音声認識＋話者分離＋FAQ検索＋トピック分割
  • Live Kit

• カルテが必要な背景

  • 法令として医療記録を残すことが定められている。
  • 先生を横断して診療するため。

• カルテの記載要件

  • どういうものは主訴・言動歴などの振り分けをしている。

• 調査

  • 現状のワークフローと業務内容の詳細調査

• データマネジメント

  • 過去のやり取りの収集
  • クラークの知識の収集
    • 一般的な専門知識
    • エニキュア独自のルールや知識

• 実装項目

  • 独立した環境でのアプリ開発
  • 上記の管理画面への移植

5：管理画面の改善

• 調査
  • 会計処理のダブルチェックで見ているポイントとインシデントケースの収集
  • 保険証画像データの置き場・仕様
• 実装項目
  • 会計処理時点での不備の検知
  • 保険証のOCR

診療体験の向上

6：診療体験の向上

• 医者・患者双方の体験課題
  • オンラインコミュニケーションの難しさ

診療中に視覚的な説明理解の支援の素材があるといい。

- パンフレットを送付してあげている。

• 説明量の多いものの非同期化
  • PDF送付。
• 患者目線での体験課題
  • 問診がカルテに転記されている。書いたこと聞かれることもある。

いい診療のための相互のためのメモってあっても良さそう。

• 診察を録画して要約するサービスは流行ってる。
  • 先生側が嫌がるらしい。
• メモしていいか？録画していいですか？という患者も多い。
• Tipsが診察中に散らばる。

診察後の教育に繋げれるといい。

• 今もメッセージを送信している。
• だいたいあなたはこんな症状で、こんな病気だと思う、こんなペースで受信してね、こういうふうに過ごしてね〜を送っている。
• いい先生は病名をいうが、言わない先生も多い。
• フォローアップを送りたい。たとえば

環境構築

• Zendeskのアカウント・ST
• LINE関連のアカウント・ST
• 管理画面のアカウント・ST
• 管理画面関連の実装

他メモ

• カルテの記載自動化できそうな気もする。

千尋さんヒアリング：実態情報

大きい分岐

• 解決する系
• 解決しない系
  • ラリーが必須

運用者

• 2名・小野さん
• クラーク：50％帯同していない。
  • シンプル総人員数。

知識

• 問い合わせ知識について
  • AIでやっておく
• 法令・慣習
  • ここも収集して良さそう。
• 古いものからやる。

エスカレ

運用メンバー内

• CS同士は二人

先生への相談

• 聞かないと答えられないものがある。
• 事前に防げたミスもある
• slack経由
  • slackで何回もいう。徳山先生での代理回答。
  • AI
  • 代表医師
  • slackで該当先生へ
• 分散している。
  • 特定の先生ではない。
• 言った言わない問題がある。

かついさん

• 法人問い合わせ
  • 協会からの問い合わせ

二重入金など

• 銀行系、田中ゆきさんに確認

クレームの要因整理

（一人で担っている範囲が広すぎる問題）

• 薬が来ないは最優先。
  • slackで連携している。

CSの対応遅延

• 件数の多さ・操作効率性による遅延
• コミュニケーションプロセスによる不成立
  • ラリーしにくいなど。

先生の対応不良と遅延

• エスカレーションへの返信リードタイム
• 適切な診療と対応に紐付くヒューマンエラー
• 適切ではない診療と対応に紐付くイレギュラー
  • コンセンサスと会計確認チェックで防げるモノ
• 1ヶ月20件。

基本的なオペレーションの品質

• 配送・会計・決済エラー

ステータス処理

• 保留
  • 超めんどくさいクレーム

カスハラ観点

• 1日100件くる嫌がらせがある。

先生エスカレ

• 対応有無の基準を作る必要がある。

ほか

• 医療行為後のコンプライアンスチェック
  • アラートだけでいいかも。
• 再配送
  • 詐欺を疑う必要性がある。
  • 足りませんは追跡不明。

2024-08-24 佐々木・専光

今日やりたいこと

専光

to 患者：指定の情報入力依頼を患者に表示する

• 作りたい体験
  • ex.問い合わせました→住所が不備なので住所おしえて→患者が入力する。
• フォーマットの定まった依頼を何かしら出せるか？
  • 人間の操作によるモノ
  • 自動判定
• リマインドできるか？
  • 一定期間入力がない場合に通知を出す
    • Zendesk内への投稿
    • 外部APIのキック（ex.LINE API経由でのキック）

佐々木

toオペレーター：オペレーター側の操作画面に患者IDに紐づく情報を表示したい。

• 前提
  • キック：Zendesk
  • 参照：何某のDB
• パターン
  • Zendesk内のDBに定期Syncする形式
  • 都度Zendeskのチケット生成時に取りに行く

終わったらやる

to 患者：AI処理が組み込まれたフォームを実装してみたい。

• 大枠
  • 既存Zendesk
  • Open AIなりの外部API使って処理する
• 具体
  • 参照して引っ張ってきた情報を表示する
    • Zendesk内のDBに定期Syncする形式
    • 都度Zendeskのチケット生成時に取りに行く

流れとTODO

ph1.すぐ自動化できるモノをやりきる

PM

• 仕様確認系
  • SSOまわり
  • 既存システムの仕様
  • LINEへのAPI
  • ZENDESKからのAPI
  • ZENDESKへのAPI
  • 制御系
  • 管理画面系
  • 返信UIのカスタム
  • 費用形態など
• 現状業務の把握

AI

基本実装

• 前処理
  • 過去の問い合わせからのポリシー抽出
  • 逆質問のサンプルの抽出
  • FAQにない固定知識の抽出
  • イレギュラー対応知識の抽出
• RAGの構築
  • 知識検索の実装
  • 逆質問検索の実装
  • インシデントリストの参照
  • リランキング処理の構築
• 自動返信の出力実装
  • 自動返信で解決可能な問い合わせ系
  • 質問しないと解決できない問い合わせ系
  • 人間しか解決できない問い合わせ系

課題撲滅

• マニュアルの情報が足りなすぎる
  • 過去回答から知識を50件拡充した
  • 既存知識を過去回答を元に肉付けした。
• 可能性の解釈が弱い
  • 3段階のRAG処理に変更
  • ケース判定、知識判定、対応判定を分けたらいい感じになった。
• 過剰な断定的な回答をしてしまう
  • 対応の在り方に対して激おこなデータからインシデントリストを作成して考慮すべき観点をプロンプト化した。
• 逆質問すべきシーンで回答してしまう
  • 追加質問をしないと確実に解けない問い合わせのケースリストを作成した。
  • そことの合致を最優先処理へ変更

swe

基本実装

• ZENDESK to LLM
  • 仕様把握、テスト
  • 実装
• LLM to ZENDESK
  • 仕様把握、テスト
  • 実装
• LINE to ZENDESK
  • 仕様把握、テスト
  • 実装
• ZENDESK to LINE
  • 仕様把握、テスト
  • 実装

課題の撲滅

• rate limmitの制約を解除したい
  • 有償課金すれば問題なし
• 顧客から追加情報が欲しく質問しているケースへの自動リマインドがしたい。
  • トリガ設定で対応可能
• 返信待ちなのか、解決とするかを判定したい
  • ステータス設定と、放置チケットの担当者への自動リマインドでok
• AIの返信と人間の返信をしっかり違いがわかるようにしたい。
  • アカウント設定とアイコンでok

ope

• 出力テストへの評価
• 知識の正確性確認
• 返信業務のチュートリアルの完了

デプロイ

• FAQサイト

• フォーム

• SSO

• 自動返信

• 旧環境のクローズ

• 仕様論点

  • メールログインユーザー向けの認証をどうするか。
  • ルームの概念の扱い
    • 返信先の不明瞭性

ph2.基幹データベース見れば自動化できるモノをやりきる

• カルテ、会計情報、配送情報の自動参照自動引用をやる。
• これができると完全自動化領域が30%ほど広がる。

ph3.エスカレ、内部連携の実装

• ZENDESK上の処理でslack経由での内部メンバー、先生への依頼、先生からの回答状況がわかるようにする。
• リマインドも自動化する